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          前臺新進員工帶教手冊(V1.1) -

          海友酒店連鎖

          3.2.15房態—打預訂電話

          內容:核對預訂可知悉預訂當天到店情況,有效控制房態。 第一步:講解 權責:執行:前臺;參與:值班經理 內容:按照預訂列表,逐一查看并電話核對客人到店時間,如客人不需要則按照取消處理,第二步:示范 如果需要則備注保留時間。 關鍵動作:注意電話禮儀,注意撥打聯系人電話。 第三步:解答 常見問題:1、超過保留時間的處理方法;2、預付訂單客人取消的處理方法; 任務描述:按照預訂列表,一一查看并電話核對客人到店時間,對不需要訂單的客人按照取消處理,需要的訂單備注保留時間。 第四步:你做我指導 能獨立實踐的標準:可以獨立完成電話核對,明確客人到店時間并做好記錄,會處理超時保留、預付取消訂單。 第五步:實踐 可以獨立完成電話核對,明確客人到店時間并做好記錄,會處理超時保留、預付取消訂單。 交付成果:可以獨立完成電話核對,明確客人到店時間并做好記錄,會處理超時保留、預第六步:跟蹤評估 付取消訂單。

          帶教人簽名: 本人簽名:

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          3.2.16 房態—房控

          內容:房控分為當天房控與遠期房控,當天房控通過控制預訂與預離保證門店足額出租、不產生爆房;遠期房控指查看兩周內的預訂流量,提前作出調整,使門店足額出租、不產第一步:講解 生爆房。 權責:執行:前臺;監督:值班經理; 內容:核對當天預訂預離,核對清楚后核算出房間空余數,若空余房間較多則各渠道敞開預訂,若爆房需要關閉預訂并關注預訂取消或做好同城互薦; 第二步:示范 觀察遠期房態,若流量較好則適當控制預訂。 關鍵動作:學會預訂預離的核對,學會查看遠期房態 第三步:解答 常見問題:1、如何處理預訂預離無法聯系到的客人的情況;2、不會查看遠期房態。 任務描述:核對當天預訂預離,核對清楚后核算出房間空余數,若空余房間較多則各渠道敞開預訂,若爆房需要關閉預訂并關注預訂取消或做好同城互薦; 第四步:你做我指導 觀察遠期房態,若流量較好則適當控制預訂。 能獨立實踐的標準:可以獨立完成預訂預離的核對,熟知各房型可售賣間數,了解遠期房態中的流量。 第五步:實踐 第六步:跟蹤評估

          帶教人簽名: 本人簽名:

          獨立核對當日預訂與預離,判斷當日房間可售情況,判斷遠期房態是否良好。 交付成果:房間足額出租,不產生爆房;做好特殊時期的遠期流量控制。 海友酒店連鎖

          3.2.17 查看當日流量

          內容:如何在房態中查看當日流量?通過PMS操作中查看當日流量,通過當日流量控制第一步:講解 好當天的房態,合理接受預定,合理銷售房間,保證當天收益最大化。 權責:執行:前臺;監督:值班經理,店長。 示范:通過PMS查看流量,控制當日流量,出現異常及時上報值班經理。 第二步:示范 關鍵動作:通過客房管理中遠期房態查看或按快捷鍵f3查看。 第三步:解答 常見問題:1、當日流量如何控制?2、如何區別占用房和可用房的數量? 任務描述:1、根據當日流量做出調整;2、當日流量出現異常需上報值班經理。 第四步:你做我指導 能獨立實踐的標準:1、能夠及時掌握當天房態,保證酒店收益最大化; 第五步:實踐 第六步:跟蹤評估

          帶教人簽名: 本人簽名:

          能夠準確的掌握當天房態,合理控制房態,酒店流量異常能及時上報值班經理。 交付成果:能夠準確的掌握當天房態,合理控制房態,酒店流量異常能及時上報值班經理。 海友酒店連鎖

          3.2.18 查看未入住訂單

          內容:如何查看未入住訂單? 通過PMS查看未入住訂單,此類訂單分三類:1、無預付 2、有預付3、擔保訂單; 第一步:講解 及時聯系訂單客人,會處理這三類未入住訂單。 權責:執行:前臺;監督:值班經理。 示范:通過pms操作,夜審前及時聯系客人,處理好訂單; 夜審前對預付或擔保訂單未到情況,及時上報值班經理,按值班經理的要求執行,防止出第二步:示范 現NOSHOW訂單。 關鍵動作:做好與客人的溝通,出現未到店客人及時上報。 第三步:解答 常見問題:1、如何查找未入住訂單?2、未入住訂單如何處理? 任務描述:1、監督前臺獨立與客人聯系 、溝通,處理未入住訂單;2、能對訂單性質作第四步:你做我指導 出準確判斷。 能獨立實踐的標準: 第五步:實踐 第六步:跟蹤評估

          帶教人簽名: 本人簽名:

          前臺能夠獨立完成并解決好夜審前未入住訂單,不出現NOSHOW。 交付成果:前臺能夠獨立完成并解決好夜審前未入住訂單,不出現NOSHOW。 海友酒店連鎖

          3.2.19 房態-關注未來流量

          內容:關注門店未來流量,可以提升門店收益,避免門店爆房或空房,提升賓客滿意度。 第一步:講解 權責:審核:店長、值班經理 ;執行:前臺 內容:登錄pms系統,進入客房管理界面,點擊F3查看遠期流量,其中遠期流量中每日的左側為占用房量,右側為可以預訂的房間梳理,另如果查看的月份以及下一個月份有法第二步:示范 定節假日需要在預訂界面選擇日期查詢流量,如發現流量異常,及時上報值班經理。 關鍵動作:點擊F3查看遠期流量,識別占用房量與空房房量,特殊日期流量查詢,發現異常后選擇日期進入核對,避免虛假預訂。 常見問題:1、將占用房量和空房房量混淆;2、門店虛假預訂導致流量異常;3、特殊日第三步:解答 期流量忘記關注。 任務描述:10分鐘內完成門店所在月份的遠期流量查詢,及時發現流量異常原因并及時上報。 第四步:你做我指導 能獨立實踐的標準:5分鐘內完成門店所在月份的遠期流量查詢,及時發現流量異常原因并及時上報,并能區分虛假預訂以及準確識別占用房、空房。 5分鐘內完成門店所在月份的遠期流量查詢,及時發現流量異常原因并及時上報,并能區第五步:實踐 分虛假預訂以及準確識別占用房、空房,及時查詢特殊日期流量核對是否異常并上報。 第六步:跟蹤評估

          帶教人簽名: 本人簽名:

          交付成果:熟練查看遠期流量;能有效處置遠期流量異常情況;能及時關注特殊日期流量。

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